I en psykisk helsetjeneste bør det være lett å få kontakt på telefon. Mange "hjelpa- tjenester" har åpen telefontid flere dager i uken og et felles telefonnummer inn til tjenestene. Dette telefonfummeret blir "én vei inn" og gjør hjelpen lettere tilgjengelig i tråd med føringer. Det er også en god praksis å ringe opp alle henvendelser innen en uke for å avklare. Spørsmålet som melder seg, er om det skal føres journal ved slik første telefonkontakt? Svaret er ja. Selv om tjenesten er lavterskel, inntreffer reglene for helsehjelp fort.
Telefonhenvendelser er helsehjelp
Telefonhenvendelser er helsehjelp når du som helsepersonell gir individuelt tilpasset, handlingsrettede råd eller gjør en faglig vurdering basert på opplysninger fra den som ringer. Rene servicetelefoner med helt generelle spørsmål (for eksempel om åpningstider eller hvordan man søker om et tilbud) uten individuell vurdering, regnes derimot ikke som helsehjelp.
Juridisk utgangspunkt
Helsepersonelloven definerer helsehjelp som enhver handling med forebyggende, diagnostisk, behandlende, helsebevarende, rehabiliterende eller pleie- og omsorgsformål som utføres av helsepersonell. (Alle som er ansatt og faktisk yter helsehjelp etter lov om kommunale helse- og omsorgstjenester regnes som helsepersonell.)
Helsedirektoratet presiserer at når rådgivning er individuelt tilpasset, handlingsrettet og bygger på informasjon fra pasienten, faller den inn under denne definisjonen – uavhengig av om den gis fysisk, digitalt eller på telefon.
I praksis vil dette gjelde typiske telefonsamtaler som:
Konsekvenser for journal og plikter
Når telefonhenvendelsen er helsehjelp, gjelder alle plikter i helsepersonelloven, blant annet krav til forsvarlighet, taushetsplikt og journalføring av relevante og nødvendige opplysninger. Dersom henvendelsen bare gjelder generell informasjon uten helserelatert vurdering eller råd, faller den normalt utenfor helsehjelpsbegrepet og dermed også utenfor journalføringsplikten.
Hvor mye skal journalføres ved telefonkontakt?
Ved telefonhenvendelser som er helsehjelp, kreves i utgangspunktet de samme typene opplysninger som ved annen kontakt – men kort og begrenset til det som er «relevant og nødvendig». Det betyr at du skal dokumentere både hvem som kontaktet, hva som ble vurdert, og hva dere gjorde/avtalte.
Når det «bare» vurderes nivå/tilbud
Vurdering av rett nivå/tjeneste bygger på pasientens opplysninger og danner grunnlag for om, hvor og når pasienten skal få helsehjelp, og dette regnes i utgangspunktet som helsehjelp. Slike vurderinger skal derfor dokumenteres, for eksempel: dato/tid, hvem som ringer, hovedproblemstilling, vurdering (inkl. ev. risikovurdering), og beslutning om videre tiltak/henvisning/avslag.
Journalføring er viktig både av hensyn til forsvarlighet, sporbarhet og pasientens rett til innsyn i begrunnelsen for vurderingen som er gjort.
Når kan man la være å journalføre?
Henvendelser som bare gjelder helt generelle forhold – for eksempel spørsmål om åpningstider, betalingsordninger eller henvisningsrutiner uten at det gis råd på bakgrunn av personens situasjon – anses som service/informasjon og ikke helsehjelp, og omfattes ikke av journalføringsplikten. Virksomheten bør likevel ha interne rutiner som beskriver grensegangen og sikrer at alle faglige vurderinger og råd som gis i telefon, dokumenteres konsistent.
Kilde: Helsedirektoratet, rundskriv, helsepersonelloven med kommentarer
Publisert 11.desember 2025
